Monitorean devoluciones de compradores

WASHINGTON — Si creía que sólo el gobierno da seguimiento a sus actividades, se equivoca. Muchos minoristas en Estados Unidos también lo hacen, o al menos eso es lo que hacen con las devoluciones de mercancías.

Esas empresas sostienen que es por razones de seguridad y para combatir el fraude. Quieren identificar a las personas que reiteradamente devuelven artículos o bandas de ladrones que intentan apoderarse de bienes de elevado precio que posteriormente son devueltos para que el comercio otorgue un crédito.

Los activistas de los consumidores han planteado temores de transparencia sobre la práctica de las empresas de recopilar información sobre los compradores y crear “perfiles de devolución” de clientes en comercios de prestigio como Best Buy, J.C. Penney, Victoria’s Secret, Home Depot y Nike.

Esa práctica ocasionó una demanda judicial contra Best Buy que a la postre fue rechazada.

Cada año, los consumidores devuelven mercadería por unos $264.000 millones, casi el 9% del total de ventas, según cálculos de la industria.

Muchos compradores no están al tanto de que algunas devoluciones, con o sin recibos, son vigiladas en comercios que entregan esa información a terceros, que crean un “perfil de devolución” que cataloga y analiza las devoluciones del cliente en ese comercio.

“No teníamos idea de que hacían eso”, dijo Mari Torres mientras compraba con su hija en el centro comercial Pentagon City Mall, en Arlington, Virginia. “Honestamente creo que es una invasión de la privacidad”.

Torres, de 39 años, dijo que es una compradora responsable y desea saber qué tipo de información mantienen los detallistas sobre ella, con quién podrían compartirla y cuánto tiempo la conservan.

Una empresa que ofrece el seguimiento de las devoluciones, The Retail Equation (TRE), en Irvine, California, dijo que no comparte información en los perfiles que crea con terceros o con otros establecimientos.

Por ejemplo, si TRE registra y analiza las devoluciones de un cliente de Victoria’s Secret, TRE sólo informa a Victoria’s Secret sobre la actividad de devolución. No comparte la información con J.C. Penney u otras empresas minoristas que usan los servicios de TRE.

Pese a ello, los activistas de los consumidores no lo aceptan.

“No debería haber bancos de datos secretos. Es la norma básica de la privacidad”, dijo Ed Mierzwinski, director del programa consumidor de la firma U.S. Public Interest Research Group. “Los consumidores deberían saber que se recopila información sobre ellos”.

Los detallistas sostienen que no se trata de vigilar a la mayoría de sus compradores, sino de combatir el hurto.

Lisa LaBruno, presidenta de las operaciones detallistas de la Asociación de Líderes de la Industria Minorista, dijo que la delincuencia organizada del sector cuesta a los minoristas miles de millones de dólares cada año.

LaBruno agregó que el problema va más allá de los pequeños hurtos de ladronzuelos y se trata de grupos organizados de delincuentes que se ganan la vida con los hurtos de mercadería a gran escala. Por ejemplo, podrían alterar el código UPC en un grifo de $600 con otro de menor costo, de hasta 50. Adquieren el grifo y reemplazan luego el falso UPC con el original, y devuelven el grifo al comercio sin el recibo para un crédito de $600 en ese comercio, que luego puede ser vendido en internet.

“No es invadir la privacidad, en absoluto, de los clientes legítimos”, insistió LaBruno en una entrevista. “Es una de muchas, muchas soluciones creativas que ayudan a combatir un problema realmente grande que afecta a los detallistas, a los clientes honestos, a la totalidad de la industria y al público en general”.