Kingbridge, una empresa hispana de eficiencia y precisión japonesa

Richard Avilés puede resumir en apenas minutos cómo se hace el trabajo en su empresa de limpieza en seco de prendas de vestir, de cama o mantelería, Kingbridge Garment Care. Y cuando acaba es inevitable pensar que las operaciones de esta compañía de empresarios latinos es realmente muy japonesa.

No hay proceso de fabricación que no haya tenido su origen en la industria automotriz. Y el primero que lo dejó claro fue Henry Ford cuando puso en marcha la producción en cadena en la empresa que lleva su nombre. Hace décadas, Toyota mejoró todo ello con el proceso conocido como Lean Production en el que, entre otras cosas, se busca la eficiencia en todos los procesos de la cadena. Los errores se devuelven un paso atrás y se puede parar el montaje para subsanarlos. La precisión y la eficacia es el sello de esta marca.

Avilés, de 31 años, sigue esta estructura en su altamente automatizada planta de limpieza, planchado y cuidado de ropa en Brooklyn Navy Yard.

Este es uno de los negocios latinos de esta  área de la ciudad, un negocio que ha cambiado mucho desde que su madre, Victoria Avilés, se hizo cargo de este a principios de los años setenta.

La empresa tiene dos tiendas, una en Manhattan (King Garment Care) y otra en Brooklyn (Bridge Cleaners) que son una de las fachadas de cara al público de un negocio que tiene servicio de recogida y entrega de lavandería, operaciones en Internet y que además dispone de 15 expertos en sastrería para hacer arreglos y alteraciones. La otra parte del negocio, la que el cliente no ve pero que hace que el proceso sea eficiente en cantidad y calidad, es el de KingBridge, la planta donde se limpia, plancha, arregla, se reponen botones y lo que haga falta para que una prenda salga como nueva.

Es un negocio altamente informatizado en sus servicios, automatizado en sus procesos, que emplea a 46 personas (la mayoría latinos), y que el año pasado facturó $3.6 millones. No ha sido siempre así. Victoria Avilés dice que hace seis años su hijo empezó a transformar la empresa en la que ella ha estado al frente desde hace varias décadas.

Esta mujer originaria de Manizales (Colombia), llegó a finales de los años sesenta a Nueva York después de que su padre le dijera cuando cumplió los 18 que ya no podía cuidar más de ella. Victoria es la hija número 12 de un matrimonio que tuvo 18 hijos.

Ella acababa de terminar el instituto cuando su padre le dijo que tenía que empezar a valerse por sí misma. Una de sus hermanas, que vivía en Nueva York le prestó el dinero para venir a la ciudad. “Llegué un sábado y me dijo que tenía que trabajar el día siguiente”, dice esta mujer de impecable presencia con un inglés preciso. Cuando llegó no hablaba inglés y de hecho no estaba preparada para trabajar. “Mi madre no trabajaba, mis hermanas tampoco. Las mujeres no trabajaban en mi mundo, se casaban y tenían hijos. Yo era muy infantil y protegida”.

Pero aprendió rápido. Empezó a trabajar ‘mopeando’ el suelo del dry cleaners. Fue al community college y se graduó el liberal arts además de aprender inglés. Leía los libros traduciendo palabra por palabra y fue aceptada en Princeton, una universidad a la que no acudió porque le resultaba muy cara.

“En el trabajo me convertí en la mejor. Decidí que en lo que aprendiera iba a ser la mejor, barrer el suelo, limpiar, limpiar ropa, planchar, los libros de contabilidad”. Victoria Avilés aprendió rápido todos los trabajos y entendió como uno dependía del otro y todos eran un equipo. Además, entendió que su presencia cuidada era la tarjeta de presentación de su empresa. A su hijo le pide que vaya a trabajar siempre en traje.

Cuando aprendió todo, en apenas año y medio, en 1971 el dueño se retiró porque yo ya sabía hacer todo y pude empezar a manejar el negocio. “En menos de dos años me hice el capitán”, dice. Y se casó con el dueño.

Ahora trabaja codo con codo con su hijo desde hace 11 años. Richard Avilés dice que su madre se encarga de las tiendas y de todo lo que tenga que ver con la calidad mientras el se encarga de todo lo que se puede cuantificar.

Avilés compró a su madre buena parte de la planta donde se limpia la ropa y desde hace seis, capitanea unas operaciones en las que se hace un seguimiento preciso a través de un código de barras de cada prenda y su paso por el lavado, el secado, el planchado, el arreglo y el doblado o empaquetado. Cada empleado sabe lo que ha hecho el anterior y refuerza el control de calidad de lo que se ha acabado. Si esa calidad no está (la mancha no ha desaparecido, el botón se ha roto…) se manda la prenda de nuevo hacia atrás para subsanar el problema. El proceso exige el control de calidad en cada paso.

Al hablar de la robotización y la computación, una cuestión que hace temblar al mundo laboral por la repercusión negativa en los empleos, Avilés es muy claro. “Esta es una producción de fábrica  y podemos hacerla automatizadamente y dirigida por datos. Podemos saber cuánto tiempo podemos dedicar al trabajo para rebajar nuestros costos al facilitar la producción. Así nos permite pagar mejores salarios, ser competitivos, mejorar nuestro negocio y trabajar menos horas”. El objetivo es pasar de 40 horas semanales a 30 con el mismo salario. Más productividad.

Y mantener el empleo y crear nuevo. “Nunca”, dice enfáticamente Richard Avilés, “hemos recortado empleo”. “Si somos mas eficaces nuestros clientes y potenciales clientes lo verán y tendremos más trabajo para dar empleo a más gente”. “Si una persona está en nuestra familia, se queda”.

Cuando se pregunta a Avilés cómo es eso posible él responde que una de las claves es que su trabajo no es replicar productos como carros iguales. “No creo que a nivel de venta al por menor, y tenemos un fuerte componente de ello, se pueda sustituir a la interacción humana”. Además, cada prenda es distinta y el cuidado que requiere también. “No podemos reemplazar  el trabajo manual porque este negocio es distinto a hacer un carro pero la eficiencia si se puede atomatizar y sistematizar pero no por ello vamos a reemplazar (la mano de obra humana)”.

Para Avilés y su madre que asiente todo lo que dice, la clave es “dar el mejor servicio y hacer nuestro negocio más conveniente para una generación que espera eso”. Y la automatización seguirá. “Es el futuro”.

Recoger los pedazos

Richard Avilés expone el caso de cómo funciona su empresa de una forma muy analítica que podría pasar por los famosos casos de Harvard. Él se ríe cuando se le hace el comentario. “Mi madre nunca ha tenido miedo de nada, salvo cuando había que preocuparse por mi porque era un muy mal estudiante”. Victoria asiente sonriendo.

Avilés estudió negocios en Baruch, repartió comida china y trabajó en bienes raíces. Es posible que los estudios no le motivasen pero si estar al frente de una empresa. Una de las cosas que tiene muy claras es que la diferencia entre una buena empresa y una mejor es lo que pasa cuando se comete un error. “Todo el mundo espera lo mejor pero cuando hay una equivocación es la forma en la que se solucionan los problemas, cómo se recogen los pedazos lo que te hace ser distinto del resto”.