Cómo salir de una crisis de reputación online en algunos pasos

Cómo salir de una crisis de reputación online en algunos pasos
Foto: Shutterstock

Para poder hablar claramente sobre este tema, nos gustaría empezar por una definición básica, ¿qué es la reputación online? en palabras simples sería, la forma en la que tu audiencia o tus leads te ven. También es la razón por la que te respetan o te siguen en el mundo digital.

Sin embargo, es importante saber que, aunque hablemos de tu reputación online, esta es muy cercana al prestigio que puedas tener o no, de forma offline o fuera del internet. Por esto, es fundamental que cuides ambas partes y una gran ayuda para hacerlo son las agencias de posicionamiento web.

Entonces, para entrar en materia vamos a dividir la información en:

– Cómo evitar una crisis de reputación online (pre)

– Cómo afrontar una crisis de reputación online (durante)

– Cómo salir de una crisis de reputación online (post)

Queremos que veas la perspectiva de cada situación en los diferentes tiempos, porque así logres salir airoso de una crisis, puede dejar secuelas. Siendo lo ideal evitarlas o tener herramientas para contenerla.

¿Cómo evitar una crisis de reputación online?

La honestidad es importante

Entre el cielo y el internet no hay nada oculto, siempre ten eso en mente. Evita prometer cosas que no puedes cumplir, ofrecer algo que no tienes o creer que “nadie notará ese detalle”, porque donde más hay ojos y oídos es en internet y no los quieres todos sobre ti para juzgarte.

Además, ser honesto y abierto con tu público te permitirá generar un mayor y mejor engagement

Monitorea constantemente tu marca

Si dejas que una pequeña bola de nieve empiece a rodar, puede que cuando quieras detenerla sea demasiado tarde. Si ves inconformidades, comentarios negativos o críticas, atiéndelas. En ocasiones puede que te consigas uno que otro “troll de internet” pero el monitoreo te ayudará a evitar crisis y te permitirá generar fidelidad de marca.

Mantén la calma y la cordura

En ocasiones puede que veas comentarios negativos, quejas o situaciones que no te gustan. Sin embargo, es ahí cuando más calmado debes estar, piensa con la mente clara cómo manejar estos momentos sin ocasionar un problema mayor, consulta con tu equipo y recibe visiones diferentes para tomar las mejores decisiones en pro de tu negocio.

Sé objetivo y ten un plan de contingencia

Solo porque veas algo negativo no quiere decir que vas a taparte los ojos, a borrar el comentario y listo ¡nada pasó! Si hay errores, reconócelos y trabaja en ellos. Sabemos que a veces es difícil ver nuestros proyectos con objetividad, pero esto te ayudará no solo a evitar crisis, sino a crecer dentro del mundo digital. Con el plan de contingencia sabrás cómo apagar a tiempo cualquier fuego que se encienda.

Dedícale tiempo a tu audiencia

Quienes están en internet también son personas, que así como tú esperas que te quieran y te sigan, ellos esperan un trato positivo y un producto o servicio de calidad. La atención online influye muchísimo en la decisión de compra, sé amable y atento con ellos y sabrán recompensarte e incluso defenderte.

Ahora bien, supongamos que pasamos por alto alguna de estas recomendaciones previas o que simplemente cuando nos dimos cuenta ya era tarde para contener la crisis de reputación online.

¿Cómo afrontar una crisis de reputación online?

Volvamos a la calma

El fuego no se puede apagar con más fuego, sin embargo, no tendrás demasiado tiempo como para esperar un par de días esperando que todo pase. Una vez detecten que ha iniciado una crisis de reputación online, reúne a tu equipo, evalúen el  problema y manos a la obra.

Lo primero es dar una respuesta, bien sea a través de un comunicado, un streaming, un post, etc; esto dependerá de la situación.

Busca la raíz del problema

Si la crisis empezó por problemas técnicos o de fábrica por algún producto o por una mala atención ¡ofrece disculpas! No te quitará mérito, al contrario probablemente ganarás empatía por parte de la audiencia.

Busca soluciones

No te quedes solo en el aviso de que te diste cuenta que algo andaba mal y las disculpas, es momento de tomar acción y solucionar el problema. Déjale saber a tu audiencia que te diste cuenta de la falla, que trabajarás en arreglarla y cómo lo harás. 

Si está en tus posibilidades ofrecer un cambio de producto o servicio, no dudes en hacerlo.

Mantente atento

Luego de los pasos anteriores es momento de cuidar cada detalle para que nadie más reinicie la crisis o para hacerla más grande. Si durante unas semanas debes invertir más tiempo o en más personal, ¡hazlo! Será lo más seguro para tu negocio.

Comunica la solución

Una vez hayas resuelto aquello que inició la crisis, hazlo saber. No tengas miedo de hablar de nuevo sobre eso por creer que vas a iniciar el fuego otra vez. Tu audiencia va a estar esperando saber el final de la historia.

Finalmente, una vez que hayas logrado controlar la situación y estés listo para salir de tu crisis de reputación online, te recomendamos tomar en cuenta las siguientes acciones:

Haz un plan de contingencia donde indiques quién va a atender el problema, el tiempo de respuesta y posibles soluciones. También si hay la capacidad o no de recompensar a los usuarios, no necesariamente debe ser con productos gratis o descuentos, sino que puedes ofrecer una atención especial.

Usa herramientas para monitorear constantemente sobre qué hablan en internet, en especial sobre ti. Algunas que puedes utilizar son: BuzzSumo, Brandwatch y Blogmeter. También es importante que revises de qué hablan sobre tu competencia, esto te ayudará a ver desde afuera algunos casos que puedes mejorar o quizás situaciones a evitar.

Documenta lo que ya pasó, en caso de que tu equipo cambie o se unan nuevas personas, todos deben estar al tanto de lo que se hizo para resolver la crisis y lo que hay que evitar para volver a tener una. Asimismo, si empresas parecidas a la tuya han tenido crisis de reputación online, fíjate en lo que hicieron, esto te puede dar ideas.

Por último, ten en cuenta que digitalmente todo cambia muy rápido, cada dos meses intenta actualizar el plan de contingencia usando los datos que recibas mientras estás monitoreando lo que ocurre en internet.  

Esperamos que estos consejos te ayuden a salir con éxito de cualquier problema que tengas digitalmente y que logres siempre evitar las crisis. Recuerda estar preparado y compartir con tu equipo esta información, es trabajo de todos  evitar que la reputación online –y offline- del negocio no se vea afectada.