De un hotel en barrio de prostitutas a una cadena de lujo

Al mirar atrás a los más de 50 años que lleva en el negocio hotelero, Isadore “Issy” Sharp es modesto sobre sus logros.

“He tenido la suerte de ser un éxito razonable”, le dice a la BBC este canadiense de 85 años.

La definición de Sharp de “éxito razonable” debe ser diferente a la que tenemos la mayoría, porque Isadore es nada más y nada menos que el fundador de la cadena de hoteles Four Seasons.

Comenzó con el primer hotel en Toronto en 1960 y la empresa gestiona hoy en día 99 hoteles en 33 países, con unos ingresos anuales de más de US$4.000 millones.

Y a pesar de que Sharp está en la mitad de su novena década de vida, sigue siendo el presidente de la empresa y se involucra en el día a día.

“Todavía participo en el proceso de aprobación de los hoteles que estamos vendiendo, los conceptos estéticos y arquitectónicos y los cambios que ocurren en la empresa. Todavía llegan a mi mesa para su aprobación final”, explica.

Sharp nunca ha escondido la fórmula de su éxito, que le ha llevado a establecer una red global de hoteles conocidos en muchos hogares.

Dice que todo se basa en ofrecer el mejor servicio posible. Algo que, crucialmente, él cree que solo es posible si los empleados están contentos.

Sharp abrió su primer hotel en 1960.

“Todo se reduce a un principio que trasciende el tiempo y la geografía, la religión y la cultura”, dice.

“Es la regla de oro: trata a los demás como te gustaría que te trataran a ti”.

Es fácil decirlo, pero no tan fácil ejecutarlo. Sin embargo, la revista Fortune ha nombrado Four Seasons como una de las 100 mejores empresas para trabajar, cada año desde que empezó a hacer el ranking, en 1998.

Four Seasons es conocida también por tener una de la tasa de reemplazo de empleados más baja de la industria hotelera.

Perseverancia

Nacido en Toronto en 1931 de padres polacos que emigraron a Canadá a través del entonces Mandato Británico de Palestina, Sharp logró un título en arquitectura, y empezó su vida laboral en el negocio de construcción de su padre.

Tras construir un hotel para un cliente y tomar nota de su rápido éxito, Sharp decidió construir su propio hotel.

Four Seasons es conocido por su “excelente servicio al cliente”.

Sin experiencia en la industria hotelera, no era capaz de encontrar a nadie que le prestara el dinero que necesitaba.

“No podía entender por qué la gente no lo veía como una buena idea”, afirma.

“En las tardes después del trabajo pasaba el tiempo hablando con gente y promocionando la idea. Me llevó cinco años encontrar todos los inversores necesarios”.

“Cuando tienes una pasión, un convencimiento sobre algo, esto te permite perseverar”.

Incluso cuando había logrado apoyos, Sharp no se podía permitir una dirección cara, así que construyó su primer hotel Four Seasons en una parte deprimida del centro de Toronto.

“Necesitaba mucha tierra, y esa zona sórdida donde ejercían las prostitutas era la única zona de la ciudad donde podía comprar un lote de tierras bastante barato”.

A pesar de su localización, el hotel, que abrió en 1960, se convirtió en un rápido éxito, y pronto Sharp abrió un segundo.

En una década, la empresa se estaba expandiendo al extranjero, creciendo a una tasa de dos hoteles por año.

Orientados al mercado del lujo, los hoteles no son baratos, pero Sharp cree que la gente siempre pagará más por estar en un ambiente de lujo y por un mejor servicio.

Four Seasons dice que fue una de las primeras empresas de hoteles que introdujo el champú gratuito, el servicio de habitaciones 24 horas y el lavado y planchado de ropa en el mismo día.

“Desde el primer día hasta ahora, nos centramos en la innovación”, explica Sharp.

Four Seasons dice que fue uno de los primeros hoteles en incorporar un servicio de habitación de 24 horas.

Cambios financieros

Pero no fue todo un camino de rosas: durante la recesión que siguió a la crisis del petróleo de 1973, la empresa pasó por dificultades financieras.

La elevada inflación provocó que la empresa no pudiera devolver el dinero que había pedido prestado para construir un hotel en Vancouver, Canadá.

Sharp logró finalmente renegociar el préstamo, pero tuvo que cambiar el modelo financiero de la empresa.

Mientras que antes construía y financiaba sus propios hoteles, desde ese momento empezó a operar hoteles financiados y construidos por promotores y dueños de propiedades.

Four Seasons lidera el diseño y gestiona el hotel con un control casi total.

Sharp tiene más de cinco décadas de experiencia en la industria hotelera.

El siguiente cambio grande se produjo en 1986, cuando la empresa flotó en el mercado de valores, hasta que en 2007 fue comprada por el fundador de Microsoft Bill Gates y el príncipe Al -Waleed bin Talal de Arabia Saudita.

Pagaron US$3.800 millones por el 95% de la empresa, a partes iguales, mientras Sharp se quedó con el 5% restante.

Sharp continuó como ejecutivo jefe hasta 2010, cuando pasó a ser presidente.

Según Tony Pollard, presidente de la Asociación de Hoteles de Canadá, el éxito de Four Seasons se atribuye a un solo factor, y este es Isadore Sharp.

La empresa ofrece hospedaje de lujo para quien pueda pagarlo.

“Siempre ha estado sumamente atento al detalle, sobre todo a los deseos de los huéspedes. Esto se ha traducido a lo largo de los años en un espectacular servicio, que todo el mundo aprecia y espera de los hoteles Four Seasons”.

Decisiones

Sharp dice que nunca hubiera logrado nada sin el apoyo de su esposa Rosalie, con la que lleva casado 60 años.

“Durante años trabajé seis, siete días a la semana, muchas horas”, dice Sharp. “Me casé con alguien que lo hizo muy bien encargándose de las cosas que a mi se me escapaban”.

“En la vida personal, el tiempo con la familia, no siempre estuve ahí cuando hubiera debido. Pero son las decisiones que tomamos, y en el momento no tenía la madurez o la opción de hacer otra cosa”.

Sharp admite que ahora es más capaz de disfrutar de los frutos de su trabajo, sacando tiempo para un partido de tenis o bridge con su esposa.

Pero Four Seasons le sigue importando tanto como siempre.

“Ayudo a mantener a la empresa en una dirección que se basa en desarrollar la marca, preservar nuestros acuerdos existentes y asegurarnos que nuestros nuevos socios pueden elevar el negocio”, concluye.