El vigilante federal de los consumidores bajo presión

Edith Menéndez no tiene computador, ni falta que le hace. Tiene ordenados y anotados con fechas, referencias, nombres, apellidos, cifras y códigos todas las comunicaciones, llamadas, robocalls, cartas, explicaciones pedidas y la falta de respuesta en unos documentos elaborados a mano, con una caligrafía perfecta y archivados en una carpeta.

Es el archivo de una pesadilla de una mujer de 75 años que dice que siempre ha sido celosa de su identidad y acepta hablar con El Diario a cambio de que no se la fotografíe y  no se revele su verdadero nombre.

Es una pesadilla financiera de la que no quiere que hablen sus vecinos. Es un problema con el que la están ayudando el Centro de Fortalecimiento Financiero del Departamento de Asuntos de Consumidores (DCA) y que revela el papel de una entidad creada tras la Recesión, la Oficina de Protección al Consumidor Financiero (CFPB).

El problema es que esta es una Oficina que la Cámara de Representantes está estudiando cómo vaciar de contenido porque la mayoría republicana nunca vio con buenos ojos su creación. El actual Departamento de Justicia quiere que el Presidente tenga el poder de cambiar a su director a su discreción.

La CFPB se creó para ayudar y vigilar el bienestar de los consumidores de productos financieros y escuchar sus quejas para tratar de hacer correcciones. En Nueva York ha oído más de 20,000 ya, entre ellas la de Menéndez.

Pesadilla financiera

La pesadilla de esta mujer comenzó cuando en 2007 cofirmó un préstamo estudiantil con un nieto.

“Si me lo hubiese pedido cualquier otro habría dicho que no, pero este era un alumno excepcional, de los que se enfadan cuando no tienen buenas calificaciones en los exámenes. Pensé que si alguien necesitaba una oportunidad era él”. Aquel año, esta mujer que vive de su pensión del seguro social y tenía algo de dinero ahorrado en planes de pensiones puso su firma en un préstamo por valor de $20,000.

Su nieto estuvo algunos meses en la universidad y luego desapareció dejando sus deudas sin pagar. A día de hoy Menéndez no sabe donde está, lo que sabe es que desde entonces ha tenido que pagar el préstamo a Navient con sus escasos ingresos.

Durante unos años estuvo pagando unas cuotas mensuales de alrededor de $178 pero luego se la subieron a $250.

“Les llamé porque no quería dejar de pagar, no estaba intentando zafarme de ello, sé que he cofirmado y tengo obligaciones pero también tengo mis gastos médicos y un perro al que cuidar”. Menéndez llamó para pedir un programa de pago basado en sus ingresos y pidió una rebaja. Le dijeron que no y según cuenta, le aconsejaron deshacerse del perro para rebajar sus gastos. Le llegaron a decir que podía perder su seguro social, cosa que no es cierta porque este pago está protegido por ley de deudas privadas como la suya.

Con la crisis de 2008 y la caída de los mercados su plan de pensiones se vio reducido a $2,000 que usó para pagar a un abogado que le llevara a un proceso de bancarrota con el que eliminar esa deuda, algo imposible. Actualmente su deuda es de $28,000 aunque le ha costado conocer los detalles de lo que debe porque no le daban información y no la puede pagar.

Menéndez se pregunta cómo Sally Mae, que inició el préstamo antes de pasar a Navient, le pide unas cuotas que no cubren ni los intereses.

Una amiga suya le sugirió que buscara ayuda y la encontró en el Centro de Fortalecimiento Financiero, que funciona con asesores de distintas organizaciones en varias localizaciones de la ciudad.

Allí conoció a la asesora financiera Samantha Kinney, que la recibió cuando estaba en un estado de completa desolación y recibía constantes robocalls, muchas de ellas en tono amenazante.

Kinney dice que el caso de Menéndez es uno de los más llamativos que tiene porque ella siempre ha tratado de hacer las cosas bien, de pagar.

Freno a las robocalls

Lo primero que hizo fue mandar una carta de desistimiento para que acabaran las llamadas amenazantes. Lo tuvo que hacer dos veces y adicionalmente interpuso una queja ante la Oficina de Protección al Consumidor Financiero, CFPB.

Esta es una de las 6,199 quejas que se han interpuesto desde Manhattan en esta oficina, según ha contabilizado recientemente la oficina del contralor de la ciudad, Scott Stringer. Desde otros condados se han puesto miles de quejas también. La CFPB está abierta desde  2011y según Stringer, desde Nueva York se han interpuesto estas quejas por cuestiones relativas a sus hipotecas, a su historial de crédito, servicios bancarios y cobros de deuda.

El año pasado hubo 7,000 quejas ante esta oficina. Desde el inicio de sus operaciones estas han subido un 186%.

Kinney, que atiende en español a clientes del Lower East Side, dice que presenta muchas quejas en nombre de los afectados a la CFPB, alertando de engaños o de abusos como las robocalls y la falta de información sobre la deuda que tenía Menéndez por no ser el titular del préstamo de estudiante.  Menéndez recibió una carta detallando cuestiones de la deuda y se acabaron las robocalls de Navient. Ahora han empezado las de la empresa que está intentando cobrar la deuda que ella, de buena fe, no puede pagar con apenas su pensión. Ya están preparando otra orden de desistimiento.

“El CFPB cambia actitudes en el largo plazo, alerta de la voz de las personas con necesidades”, dice Kinney. “Creo que ayuda porque normalmente tenemos mejores respuestas y mejor trato de las empresas financieras con las personas. Saben que hay alguien vigilando, la  CFPB ejerce una influencia. No sé cuál es el proceso interno que sigue pero siempre que he puesto una queja tengo respuesta de ellos y hay un cambio para mejor”.

Aunque no siempre se logra la resolución del problema. Menéndez dice que ella pagaría si pudiera pero ahora ha tenido que dejar de hacerlo porque no puede permitírselo más. Sus problemas no son únicos, en apenas un año las quejas por préstamos estudiantiles se han elevado un 325%, precisamente animadas por acciones tomadas sobre Navient.

Protección al cliente

Jonathan Ortiz, director de una oficina de empoderamiento financiero de El Bronx, dice que no han tenido contacto con la CFPB en nombre de sus clientes pero si han llegado cosas de esta oficina que han aliviado a sus clientes.

Ortiz cree que a nivel estatal y de ciudad hay protecciones para los clientes porque ambas administraciones han reforzado la posición de los consumidores.

Con todo, Kinney cree que se perdería a un “abogado federal y el pulso de lo que está pasando porque con las quejas saben donde hay problemas”.

El contralor Stringer dice que el papel de la CFPB protegiendo a los consumidores habla “de la necesidad de su conservación”.

Menéndez asiente, cuando buscó ayuda hablando de su situación al senador Charles Schumer, este mandó la queja recibida a la entidad prestataria. Ahí quedó todo. Con el peso que tiene encima de los hombros esta mujer dice estar mucho más liberada de su angustia. “Todo pasa”, dice animosa.

CIFRA

Más de 1.1 millones de quejas de los consumidores han sido manejadas por la CFPB, según su página web.