El idioma limita e intimida a consumidores frente a cobradores de deudas

La situación crea ansiedad. Alguien le llama por teléfono, usted no sabe quién es pero después de preguntar por distintas personas le dice que debe dinero de una factura. Se lo dice en inglés, un idioma que usted no habla.

Es una situación que genera mucha ansiedad e incertidumbre además de ser terreno fértil para un abuso que no es inusual en cobradores de deudas. Pero no hay obligación legal de que las agencias de cobro de deudas ofrezcan servicios en idiomas distintos del inglés y por ello solo una minoría lo hace, como ha verificado el departamento de Protección a los Consumidores y Trabajadores (DCWP) de Nueva York.

La comisionada de este departamento, Lorelei Salas, comentaba a este diario que se han investigado 32 agencias de cobros, no por este asunto sino por quejas pero se han encontrado con que a pesar de que dicen ofrecer acceso a su servicio en otros idiomas, este era limitado o de mala calidad. Y ello a pesar de uno de cada cuatro neoyorquinos (1.8 millones) tenga alguna dificultad con el inglés.

“Es un problema que es grave no solo para los latinos, también para otras minorías, que pueden acabar con su caso en una Corte sin información buena”, lamenta Salas. La comisionada recuerda que hay nuevas protecciones ante cobradores de deudas pero muchas personas solo por la dificultad con el idioma “pueden estar intimidadas y no hacer valer sus derechos como la prescripción (vencimiento de la obligación) de la deuda”.

El departamento ha hecho una encuesta entre las agencias de cobros de deuda y encontrado que solo el 20% informa con cartas de validación de deuda en otro idioma que no sea el inglés y el 9% proveer alguno servicio de traducción a los consumidores. Son algunos datos de varios que llevan a pensar a Salas que la única solución deber ser un cambio en la ley.

Así lo han pedido a la Agencia de Protección de Consumidores Financieros (CFPB) aunque Salas reconoce que “no tiene esperanza en ese tipo de cambios por parte de la autoridad federal”.

Lo que también le preocupa es que en este tipo de servicios, y más cuando la mayor parte de los consumidores no saben los detalles de sus derechos, hay mucho espacio para fraudes e intentos de cobros de deuda inexistente o vencida.

Salas dice que dentro de lo que su departamento puede hacer quiere poner en marcha normas que obliguen a que los cobradores soliciten y mantengan información del idioma de los consumidores, y que las notas de validación de la deuda se den en el idioma de esta persona. Además se pide que se haga un listado con las palabras y conceptos más usados en la lengua preferida del consumidor.

“Creemos que el concejo puede aprobar una ley que obligue a los cobradores a notificar los derechos de los consumidores en el idioma que prefieran”, considera.

El caso de Doña Ramirez

El informe de la DCWP revela una conversación que tuvo lugar entre consumidora y cobrador de deuda. En el informe, el nombre está cambiado para proteger a la consumidora que terminó una relativamente larga y equívoca conversación de la siguiente manera.

Consumidora: Español, español, please! No sé nada English. Español, please.
Agente cobrador: Poquito, poquito. No hablo English?
Consumidora: No!
Agente cobrador: No comprende hospital bill? [de un hospital que no se revela].
Consumidora: No, sir. Español, please!
Agente cobrador: Only, okay I’ll have somebody call back, ok?