Los Servicios Públicos Aumentan el Involucramiento de los Consumidores; 44 Fueron Nombrados Campeones del Consumidor 2015
A pesar de las mejoras, algunos segmentos de clientes continúan
siendo mal atendidos
CAMBRIDGE, Massachussets–(BUSINESS WIRE)–En 2015, muchas de las 125 empresas más importantes de servicios
públicos de electricidad y gas natural lograron avances importantes para
fortalecer sus vínculos con los consumidores residenciales en
comparación con 2014. Junto con la publicación de su 2015
Utility Trusted Brand & Customer Engagement™ (Marcas Confiables de
Servicios Públicos 2015 e Involucramiento del Consumidor): Estudio
Residencial, que incluye estos resultados, Cogent
Reports™, una división de Market Strategies International, también
nombró a 44 Campeones del Consumidor, un grupo servicios públicos de
élite que alcanzaron los más altos puntajes de Relacionamiento con el
Cliente Involucrado (Engaged Customer Relationship, ECR) en base a la
opinión de más de 52 000 contribuyentes residenciales.
Los detalles del informe muestran ganancias con respecto al año anterior
en toda la industria a lo largo de un conjunto de 74 atributos
relacionados con Confianza de la Marca, Satisfacción Operativa y
Experiencia del Producto, los tres componentes principales que forman
los puntajes ECR generales que fueron presentados por primera vez por
Cogent Reports en 2014. Sin embargo, las ganancias más importantes en
2015 estuvieron relacionadas con la conexión emocional que los clientes
sienten con su servicio público, un aspecto clave de Confianza de la
Marca, satisfacción con seguridad y confiabilidad y mejores
calificaciones por los esfuerzos educativos para promover los beneficios
de los programas de valor agregado de los servicios públicos.
A raíz de las fusiones, mandatos y nuevos ingresos al mercado que
ocurren en la industria, Chris Oberle, Vicepresidente Sénior de Market
Strategies, nota que los mejores desempeños de la captación de clientes
es una buena señal para todas las partes interesadas y considera que la
situación actual continuará.
“Estos resultados demuestran que la industria está en transición, que se
está involucrando más con sus clientes en temas importantes y que están
formando relaciones más sólidas con ellos”, señaló Oberle. “Esto es
prueba que la industria entiende el valor de esto y que se enfoca en
construir un valor comercial real más allá de su presencia a través de
las cañerías y los cables”.
De acuerdo con Cogent, un área donde hay lugar para mejoras, es mejorar
el enfoque de los servicios públicos para aumentar el involucramiento
con los segmentos específicos de clientes en las ofertas, productos y
opciones que desarrollaron. Esto es un reflejo del hecho que, junto con
la obligación de atender a geografías definidas, la industria tiene el
desafío de construir relaciones con una base de clientes muy diversa.
“Descubrimos que las calificaciones de los clientes en marca, producto y
satisfacción varían mucho por tipo de cliente. Los servicios públicos
que se enfocaron con éxito en segmentos de clientes en base a su oferta
de producto necesitan puntajes de captación de clientes mucho más
altos”, agregó Oberle. “Además, algunos servicios públicos no atienden a
bases de clientes diversos. Por ejemplo, entre las 23 empresas de
servicios públicos que se encuentran entre las de mejor desempeño
involucrando a clientes hispanos, solo tres son de estados limítrofes.
En el futuro, las empresas de mejor desempeño serán aquellas que hayan
construido una estrategia exitosa de captación de clientes”.
Acerca del Utility Trusted Brand & Customer Engagement Study:
Residential
Cogent Reports realizó encuestas entre 52 007 clientes residenciales de
empresas de servicios públicos de electricidad, gas natural y combinadas
entre las 125 principales empresas de servicios públicos de EE. UU.
(Basado en las cuentas de clientes residenciales). El diseño de la
muestra utiliza datos y cuotas estrictas del censo de EE. UU. para
garantizar una muestra demográficamente equilibrada de los clientes de
cada empresa de servicios públicos evaluada basado en su edad, género,
ingresos, raza y etnia. Las empresas de servicios públicos de la misma
región y el mismo tipo (por ejemplo, solo proveedores de electricidad)
reciben la misma ponderación para equilibrar la influencia de los
clientes de cada empresa en los resultados de la encuesta. Market
Strategies suministrará los comentarios exactos de cualquier pregunta de
la encuesta a solicitud de los interesados.
Acerca de Market Strategies International
Market
Strategies International es una consultora de investigación de
mercado con profunda experiencia en consumidores/venta minorista,
energía, servicios financieros, atención médica, tecnología y
telecomunicaciones. La firma está certificada con ISO 20252, lo que
refleja su compromiso con la investigación inteligente, diseñada con los
máximos niveles de precisión, con resultados significativos que ayudan a
las empresas a tomar decisiones comerciales con confianza. Market
Strategies realiza investigaciones cualitativas y cuantitativas en 75
países, y sus especialidades incluyen marcas, comunicaciones, CX,
desarrollo de producto, segmentación y sindicación. Sus productos
sindicados, conocidos como Cogent Reports, ayudan a los clientes a
entender el entorno de mercado, explorar las tendencias de la industria
y monitorear sus marcas y productos dentro del entorno competitivo.
Fundada en 1989, Market Strategies es una de las firmas de investigación
de mercado más importantes del mundo, con oficinas en EE. UU., Canadá y
China. Lea el blog de Market Strategies en FreshMR,
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