¿Qué es el Marketing de servicios?
Hay que distinguir que no estás ofreciendo un producto y por ende, hay diferencias en el plan de mercadeo
Poder ofrecer un servicio es más complicado que un producto. Crédito: Shutterstock
El Marketing siempre ha sido un mecanismo que facilita el proceso de ventas de las empresas. Esta metodología, además de ayudar a las marcas a sobresalir entre su audiencia, ha permitido aplicar técnicas para conocer las necesidades reales de un tipo de público objetivo.
Si bien es cierto que un Plan de Marketing ayuda a vender productos y servicios, también es verdad que no se pueden aplicar las mismas técnicas de venta para cada uno. Para evitar errores que perjudiquen a su empresa, es recomendable seguir los lineamientos que sugiere el Marketing de Servicios. ¿Sabe usted de que se trata?
¿Qué es el Marketing de Servicios?
El Marketing de Servicios es la parte de la mercadotecnia que se encarga de comercializar y dar a conocer bienes intangibles para satisfacer las necesidades del nicho de mercado. Grandes ejemplos de ello serían: servicio de hospedaje, renta de coches, viajes, pólizas de salud, etc.
De igual forma que los productos, estos bienes intangibles necesitan ser promocionados para poder alcanzar la atención de la audiencia al cual se apunta. Pero ¿Se mercadea igual que un producto? ¿Se deben atender los mismos factores para vender un producto? Esa es la cuestión. Para ofrecer servicios en el mercado hay que cuidar ciertos aspectos que con la comercialización de los productos no son importantes.
Para comprender el asunto y aplicar buenas técnicas de ventas de servicio, hay que establecer algunas diferencias entre el Marketing de Servicio y el Marketing de productos o de consumo masivo:
Los productos, por su lado son:
- Tangibles: Se pueden tocar.
- Homogéneos: Son parecidos.
- No perecederos: Los productos se fabrican y se pueden almacenar, es decir, tienen existencia en un stock.
Los productos tienen características que pueden ser percibidas por el consumidor, por tanto, al momento de elegir, es más simple dejarse llevar por lo que ve, escucha, toca, etc.
Mientras que los servicios son :
- Intangibles: Una característica natural de los servicios es que no se pueden tocar, oler, sentir, etc.
- Heterogéneos; Tienen características de consumo diferentes entre sí.
- Perecederos: No se pueden almacenar.
Para vender servicios hay que aprender a definir conceptos sobre ellos a fin de que sus características (intangibles) puedan dejarse percibir como tangibles por el consumidor.
Entonces, si los productos y servicios tienen diferencias naturalmente ¿Todavía cree que deben venderse de igual forma? Por supuesto que no.
Claves para armar una estrategia de Marketing de Servicios
Para aplicar una estrategia de Marketing de Servicios hay que tener en cuenta las 4 P del Marketing Mix, y agregar otras 4 P más para ajustar las técnicas de venta a los bienes intangibles. Estas son:
Personas
Se trata de conocer bien a sus clientes, pues, de igual forma que el producto, hay que conocer cuáles son las carencias del mercado para crear un servicio de calidad que satisfaga sus necesidades y que cumpla con las expectativas del consumidor.
Esta P también hace referencia a la formación que reciben los empleados a fin de mejorar y fortalecer los valores de la empresa, la cultura de comunicación tanto interna como externa para conectar con el consumidor de manera oportuna.
Evidencia física (Physical evidence)
Todos aquellos elementos físicos que interactúan con el cliente. Se de incluir aspectos como la imagen corporativa de la empresa, eslogan, estadísticas que apoyan el uso del servicio.
Ahora que estamos frente a un nuevo consumidor, los testimoniales, casos de estudio y fotografías en el sitio web de la empresa, de los que ya han contratado el servicio, es uno de los aspectos que le dan sentido tangible al servicio que se pretende vender.
Procesos
Hace referencia a todos los pasos que debe completar el cliente para adquirir el servicio que ofreces. Por ejemplo: cuánto papeleo debe completar un cliente para rentar un auto en una agencia de alquileres ¿El proceso es rápido? Un proceso no optimizado influye de manera negativa en la decisión de adquisición del bien por parte del consumidor, por tanto, es clave optimizar este paso.
Prestaciones
Se refiere a todo aquel componente que integra el servicio. Por ejemplo: un Hotel en su servicio presta “subservicios” como recepción, lavandería, restaurantes, sitios de entretenimiento nocturnos, áreas de esparcimiento, etc.
Las prestaciones no solo se refieren a los tipos de subservicios que la empresa otorga al cliente, también tiene con la formación de los profesionales de la empresa para tratar con el cliente, protocolos, la esencia de la interactividad, los cambios en la forma en como se presta el servicio, entre otras cosas.
¿Por qué es importante atender estos factores al aplicar una estrategia de Marketing de Servicios?
De igual forma que el Marketing Tradicional para vender productos, la comercialización de servicios busca impactar la percepción del cliente para que termine contratando el servicio, pero además sienta que sus expectativas fueron superadas. De modo que al conocer y manejar estas 4 p del Marketing de Servicio se logran 4 cosas puntualmente:
- Satisfacción del cliente.
- Influir en la decisión de compra.
- Aumentar el valor percibido por el cliente.
- Percepción de experiencia positiva o negativa.
Estos 4 elementos son claves para afirmar que el Marketing de Servicios está dando resultados. Así que hay que poner manos a la obra para conseguir aumentar las ventas con este tipo de marketing.
