Por qué los empleados de Chick-fil-A nunca dicen “De nada” cuando les das las gracias

Chick-fil-A tomó prestada una táctica del hotel The Ritz-Carlton en que los empleados responden a los clientes diciendo "es un placer", en lugar de "de nada" o "no hay problema"

La idea de dar una respuesta más elegante cuando alguien da las gracias, fue del fundador de Chick-fil-A, Truett Cathy.
La idea de dar una respuesta más elegante cuando alguien da las gracias, fue del fundador de Chick-fil-A, Truett Cathy.
Foto: Ken Wolter / Shutterstock

Si no lo has notado, en Chick-fil-A nunca te dicen “de nada” al darles las gracias. Y es que, desde hace dos décadas, Chick-fil-A tomó prestada una táctica del hotel The Ritz-Carlton en que los empleados responden a los clientes diciendo “es un placer”, en lugar de “de nada” o “no hay problema”.

Aunque es un gesto pequeño, esta cortés respuesta es parte del posicionamiento de Chick-fil-A como una cadena de sándwiches de pollo con un servicio hospitalario, y se complementa con su costumbre de poner flores en las mesas y los empleados que salen afuera para tomar los pedidos de los clientes mientras esperan en sus autos.

Todo encaja en la percepción más amplia de Chick-fil-A como un lugar de comida rápida administrado por una familia con un servicio de mejor calidad que el de la mayoría”, dijo Adam Chandler, periodista y autor de ‘Drive-Thru Dreams’, de acuerdo con CNN.

Los orígenes de esta repuesta se remontan a 2001, y se propuso en el seminario anual de la compañía para propietarios de franquicias, según dijo Steve Robinson, exjefe de marketing de Chick-fil-A, en su libro “Covert Cows and Chick-fil-A”.

Según el libro, el fundador de Chick-fil-A, Truett Cathy, contó en el seminario una historia sobre una visita que hizo a un Ritz-Carlton. Cada vez que Cathy agradecía a un empleado del hotel, el trabajador sonreía y respondía: “Es un placer”.

En ese momento, Chick-fil-A, que Cathy fundó en 1946 en Hapeville, Georgia, estaba tratando de expandirse más allá del sur y de distinguir la marca a nivel nacional de las demás cadenas de comida rápida que tienen una reputación de servicio al cliente mediocre.

Cathy, un bautista del sur que ha atribuido el éxito de sus restaurantes en parte a su fe cristiana, creía que usar la frase sorprendería a los clientes y se destacaría en la industria de la comida rápida.

Por esta razón, les pidió a los gerentes y al personal de Chick-fil-A que comenzaran a decir “es un placer” cuando los clientes les agradecieran, costumbre que permanece hasta el momento.

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