Seguro Social se atribuye más servicios desde sus oficinas, menor tiempo de espera y aumento en procesamiento de solicitudes
Casi el 90% de las llamadas a la SSA se tramitan mediante autoservicio o devoluciones de llamada programadas
Frank Bisignano, comisionado de Seguro Social, en un evento en la Casa Blanca. Crédito: Alex Brandon | AP
NUEVA YORK – Frank J. Bisignano, comisionado de la Aministración del Seguro Social (SSA), se atribuyó haber reducido el tiempo de espera a los beneficiarios que buscan completar servicios en esa oficina a través de la línea 800 y nueva tecnología.
La información fue provista en un reporte sobre el año fiscal 2025 suministrado a miembros del Congreso de Estados Unidos.
En el documento con fecha del 20 de noviembre se destaca la Línea Nacional 800. Según Bisignano, se han reducido los tiempos de espera en la línea telefónica nacional a un solo dígito y se registró un tiempo de espera promedio de 7 minutos en septiembre.
“Gracias al uso de la tecnología y a una adecuada asignación de recursos, hemos podido reducir la velocidad promedio de respuesta interanual de 28 minutos en el año fiscal 2024 a 15 minutos en el año fiscal 2025, atendiendo a un 65% más de llamadas que el año anterior”, argumentó el encargado de la SSA.
La agencia calculó que casi el 90% de las llamadas se tramitan mediante autoservicio o devoluciones de llamada programadas.
La SSA también alegó que, “al expandir la tecnología y aprovechar una mejor ingeniería de procesos”, ahora atienden a más personas en sus oficinas.
“Esto se ha observado claramente en nuestras más de 1,200 oficinas en todo el país, donde hemos reajustado nuestro modelo de atención y hemos implementado nuevas tecnologías. Los tiempos de espera en las oficinas se han reducido casi un 27%, pasando de 30 minutos a finales del año pasado a 22 minutos actualmente. Los visitantes que tenían una cita programada solo esperaron un promedio de 6 minutos para ser atendidos”, planteó Bisignano.
El administrador añadió que, como resultado de sus visitas a las oficinas, también se han solucionado problemas identificados en el terreno.
“Por ejemplo, durante una visita a una oficina regional en Nueva Jersey a principios de agosto, los empleados comentaron que, al atender llamadas de clientes fuera del área de servicio habitual de su oficina, no podían brindar asistencia completa a un pequeño porcentaje de ellos debido a limitaciones del sistema. Siguiendo mis instrucciones, el personal actuó de inmediato y, en cuestión de días, implementó una importante actualización en nuestros principales sistemas de procesamiento de carga de trabajo para que nuestros empleados pudieran resolver las necesidades de los clientes, independientemente de la oficina a la que llamaran o de la ubicación de su caso”, expuso.
Sobre la página web my Social Security, mediante la que beneficiarios realizan diversos trámites en línea, dijo que las personas tienen acceso las 24 horas del día, los 7 días de la semana. Previamente, el sistema tenía programado un tiempo de inactividad de 29 horas a la semana.
“Esta mejora ha permitido que millones de clientes accedan a sus cuentas en línea durante los períodos de inactividad programados previamente. El aumento en el número de nuevos titulares de cuentas, combinado con nuestro mayor énfasis en las ventajas de realizar transacciones en línea, permitió un incremento de casi el 20% en las transacciones en línea durante el año fiscal 2025 en comparación con el año anterior. Para consolidar estos logros, nos hemos fijado el ambicioso objetivo de alcanzar los 200 millones de titulares de cuentas de la Seguridad Social para finales de 2026”, anticipó.
En cuanto a los retrasos en el procesamiento de solicitudes por discapacidad que alcanzó un récord histórico para junio del 2024, dijo que los han reducido en más de 25%.
“El número de solicitudes de prestaciones por discapacidad pendientes alcanzó un máximo histórico en junio de 2024, con más de 1.26 millones de solicitudes. Me enorgullece compartir que hemos reducido este número en más del 25% este año, hasta alcanzar las 865,000 solicitudes, una cifra que no se veía desde 2022. También hemos disminuido el tiempo promedio de procesamiento inicial de las solicitudes en un 13%, pasando de 240 días en enero de 2025 a 209 días, y hemos mantenido los niveles históricamente bajos de audiencias por discapacidad pendientes, con tiempos de espera promedio reducidos en casi 60 días desde el último año fiscal”, contrastó.
Con respecto al Programa de Seguridad de Ingreso Suplementario (SSI), que describió como “complejo” de administrar, indicó que, recientemente, nombró a un ejecutivo para dirigir el mismo, “con el objetivo de centrar la atención en la reducción de la complejidad y la eliminación de los pagos indebidos”.
“Como parte del esfuerzo por revisar los procesos, las políticas y la tecnología, ya hemos implementado mejoras en los procesos para verificar electrónicamente los datos sobre salarios y bienes, lo que ha reducido la carga para los solicitantes y ha mejorado la precisión de los pagos”, agregó el comisionado del Seguro Social.
El servicio a los beneficiarios de los programas de la SSA ha estado bajo lupa, principalmente por parte de los demócratas, a raíz del cierre de oficinas y la reducción de personal bajo la Administración Trump.
En septiembre pasado, el inspector general interino de la Administración del Seguro Social inició una investigación sobre los tiempos de espera en los centros de atención telefónica de la agencia y la capacidad de la oficina para brindar servicios a los ciudadanos.
La pesquisa fue solicitada por la senadora demócrata de Massachusetts, Elizabeth Warren, una de las que compone la llamada Sala de Guerra del Seguro Social (Social Security War Room).
Entre otras cosas, Warren ha puesto en duda la veracidad de la información que la SSA está ofreciendo públicamente. De acuerdo con la legisladora federal, el Seguro Social ha eliminado de su sitio web docenas de indicadores de desempeño que había publicado anteriormente que se basan n l número de solicitudes de beneficios de jubilación pendientes, el porcentaje actualizado de citas que se atienden en un plazo de 28 días, y los tiempos de espera y de devolución de llamada en el número 800, entre otros datos.
Por otra parte, a mediados de octubre, Democracy Forward presentó una demanda en una corte federal de Maryland contra la SSA por, supuestamente, no cumplir con la divulgación de información bajo una solicitud de FOIA (Freedom of Information Act o Ley de Acceso de Información).
Como parte de la medida cautelar, la organización busca que la SSA libere información detallada sobre la reducción de personal de la agencia, los recortes en los servicios telefónicos y la eliminación de las métricas de atención al cliente en el sitio web y cómo lo anterior afecta los servicios.
En la denuncia se enfatiza en las reducciones de fuerza laboral que llevaron a que unos 2,000 trabajadores abandonaran las oficinas regionales mediante acuerdos de separación voluntaria.
La entidad solicitó todas las comunicaciones electrónicas (incluidos correos electrónicos, archivos adjuntos de correo electrónico, cadenas completas de correos electrónicos, invitaciones de calendario o archivos adjuntos a las mismas, así como cualquier mensaje de texto o mensaje enviado a través de plataformas de mensajería como Slack, Microsoft Teams, WhatsApp, Signal o GChat) enviadas por cualquier funcionario gubernamental y que contengan términos clave como “fraude”, “retraso”, “gente muerta”, “pagos atrasados”, “tiempos de espera”, entre otros.
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