Lecciones a aprender de la salida del líder de Uber

Una de las cosas que dicen muchos emprendedores y recientemente comentó para este diario el dominicano Gregorio González, dueño de un restaurante en Manhattan y otros negocios, es que es inevitable tropezar y caerse. Es decir, cometer errores. Pero González decía que había que hacerlo “de forma útil”, es decir, levantándose y aprendiendo para no repetirlos.

La semana pasada una de las estrellas empresariales de los últimos años, el fundador y gestor de Uber, Travis Kalanick, tuvo que dejar la dirección de la empresa de transporte tras años de fuertes polémicas con las autoridades, alrededor del mundo, una actitud abrasiva que llegó a otros mandos de la empresa (de hecho, la suya no ha sido la única salida) que no solo se han manifestado en disputas con empleados sino también han creado un ambiente que presuntamente ha dejado crecer el acoso sexual entre otros problemas.

Las demandas, dificultades y acusaciones se le acumulan y antes de que su salida fuera inevitable Kalanick admitió que era “hora de madurar” y de “buscar ayuda en el liderazgo”.

¿Qué lecciones se aprenden de esta caída?

La primera y más importante es la que comparte el instructor  del Martin Trust Center for MIT Entrepreneurship (del prestigioso programa del MIT Sloan School of Management), Lou Shipley. Hay que tener una cultura empresarial, cuidarla y aplicarla.

Shipley, es parte de este programa del MIT y preside una empresa de tecnología, Black Duck Software. En ella tienen un responsable de la “cultura” que es un término que se asemeja a los valores en los que Eric Holder, el ex fiscal general y responsable de una auditoría externa de Uber, encontró severas deficiencias.

“El  responsable de cultura es la persona que asegura cómo desarrollamos una empresa basada en la confianza y en la honestidad. Hablamos de pasarlo bien y tener objetivos con altas expectativas pero en el camino, la cultura de la empresa hay que cuidarla”, explica Shipley. “Si se mira a lo que ha pasado con Uber, vemos a un fundador con mucha fuerza que es exitoso pero me suena que posiblemente no entendió que cómo se trata a la gente, cómo se les contrata y retiene, si eso no lo haces de una forma prescrita o se gestiona, puede perderse el control”.

Tener una cultura o valores y poder vivir con ellos es una de las lecciones clave pero según Shipley “todo el mundo puede tener un código ético o de conducta pero es realmente cómo este se pone en acción”.

Black Duck Software sigue la filosofía que, apropiadamente, han bautizado como D.U.C.K, es decir, Dedicated, Unique, Customer oriented and Knowledgeable (Dedicación, singularidad, orientación al consumidor e informado).

“Ayuda tener algo como esto porque si uno está haciendo su trabajo bien puedes ver en todas las personas de la empresa, estén donde estén en el mundo, compartir esta estructura de comunidad, compartir unas señales de identidad que son inconfundibles para quien venga de fuera”. Este experto cree que eso se echa en falta en Uber. “Estaban creciendo, son muy valorados y estaban tomando el mundo pero parece que no tuvieron ese conjunto de características que conceden los valores y que son necesarios para que las compañías perduren”.

Otra cuestión a tener en cuenta es que hay que saber escuchar a los empleados a quienes trabajan para una empresa a todos los niveles. La famosa y desagradable pública bronca de Kalanick con un hombre que manejaba su carro para la empresa o las revelaciones de discriminación y acoso de una ex empleada, Susan Fowler, son ejemplos de lo aislado que estaba de los problemas creados.

Escuchar a los empleados es crucial. Y codificable, según recuerda Shipley. “Una de las maneras es el llamado NEP o net promoter score, una medida que se usa para cuantificar lo leal que una persona es a los productos o servicios que se ofrecen”.

Esta medida — del uno al 10– explica que cuando se valora entre nueve y 10 un producto se es un promotor, entre seis a ocho se es neutral y por debajo de eso se es un detractor. La empresa de Shipley hace un NEP entre empleados) para saber si están contentos en la empresa o recomendarían a alguien trabajar para esta empresa. “Es una buena manera de detectar que estás haciendo algo mal. Es posible que Travis no supiera de la insatisfacción de un grupo de personas en su compañía, pero si mides estas cuestiones se puede tener un indicador que anticipa si se puede arreglar algo y tomar nota de ello”.

La tercera cuestión llamativa es que los fundadores de las empresas deben revisar su papel como líderes de las empresas cada cierto tiempo. “Los fundadores que tuvieron la idea original suelen tener problemas con la complejidad que tiene el crecimiento y la mayor escala de esta como empresa”, explica Shipley.

“Los fundadores son los que más conscientes tienen que ser de esto y separar el éxito de la empresa de su personalidad o éxito personal porque es muy fácil enamorarse de uno mismo si tu empresa está funcionando bien y todo el mundo a tu alrededor te dice que eres estupendo”, explica Shipley. “Tienes que mantener la perspectiva y darte cuenta que hay más de una persona responsable de la marcha de la empresa”.

Otros en el mundo de los grandes proyectos y egos lo han hecho y han escuchado a sus colaboradores, desde Mark Zuckerberg hasta Steve Jobs.

¿Genio o talento?

A Kalanick se le ha calificado de genio en muchas ocasiones por crear competitividad en el mercado del transporte. Hay que ver si su modelo de negocio sobrevive la situación actual de crisis, no solo creada por la cuestión de su liderazgo sino porque la irrupción que ha hecho en el sector ha encontrado límites.

El tiempo aún tiene la palabra final pero de momento, y tal como definen muchos pensadores a los “genios”, puede mantenerse este calificativo aunque se le haya dañado su faceta como hombre con talento. El filósofo alemán, Arthur Schopenhauer, argumentaba que tener talento es tener la capacidad de conseguir lo que otros no pueden, ser un genio, es lograr algo que los otros ni siquiera pueden ver.

La combinación de ambas dotes, es una rareza.

Pasión, visión y dedicación

Muchos empleados de Uber han demandado la vuelta de Travis Kalanick porque valoran su pasión, visión y dedicación.

Brian Carter, director de global media and relaciones con analistas de Black Duck Software, explica que estos tres componentes son tan necesarios como insuficientes “si no hay una cultura fuerte  eso no le pone a nadie en una posición saludable”. “Sin ese ingrediente imprescindible se sufren reveses”.