El reto de atender al cliente mediante Redes Sociales
En el mundo 2.0 en el que vivimos, estas se han convertido en el principal canal de comunicación entre cliente y empresa
Tener una comunicación cálida con tus clientes en Redes Sociales te hará ganar puntos. Crédito: Shutterstock
La atención al cliente, desde aquellos tiempos en los que dependían solo de una línea telefónica para hallar respuestas a sus quejas o dudas, siempre ha representado un desafío para las empresas. Pero ahora resulta más complicado debido a la inmediatez que sugieren los canales de comunicación del mundo 2.0. Solo los que comprenden la naturaleza de las Redes Sociales y que ejercen un plan efectivo de Social Media Marketing, han podido dar un paso hacia adelante en la satisfacción del cliente.
¿Cuáles son los retos que experimentan las empresas en la atención al cliente mediante las Redes Sociales? ¿Por qué resulta tan complicado dar respuesta inmediata? ¿Cuáles son las claves para mejorar la atención al cliente mediante los canales de comunicación actuales?
Desafíos en la atención al cliente en Redes Sociales
Ser sociables y mostrar interés en dialogar
Una de las características que posee la comunicación en los canales digitales es que, sin serlo naturalmente, las personas son sociables. Venimos de una sociedad en la que era poco común entablar conversación con extraños, pero ahora resulta algo básico y elemental para la vida diaria del ser humano.
Si para las personas ha sido complicado este cambio en su forma natural de comunicarse ¿Puede usted imaginar cuán difícil puede ser para las empresas? Peor aún, ya que amerita hacer un esfuerzo para comunicarse con su cliente tratando de crear relaciones amistosas.
De modo que uno de los principales retos de atender al cliente mediante redes sociales es intentar ser alguien que entiende las necesidades de la otra persona. Mantenerse dispuesto a la charla que va más allá de la empresa y sus productos.
Mostrar emociones y tocar los sentimientos de la audiencia
No es un secreto que el comportamiento del usuario online es muy distinta a lo que era hace dos décadas atrás. Los clientes de ahora prefieren conocer a sus empresas mediante contenido y no por publicidad. De manera que la presencia de las empresas en el mundo digital debe tener una intención más humana y desinteresada en vender (al menos de manera directa) y eso implica un verdadero desafío.
Aunque ya hay empresas que han comprendido el sentido de las ventas online, hay otras que se niegan a cambiar. No han entendido lo que significa ser un negocio digital, aun cuando ya tienen presencia en Internet.
Si mantener una conversación natural al atender al cliente significa un desafío ¿Puede usted imaginar lo complicado que es mostrar emociones? Pues sí, otro de los grandes retos que tienen las empresas en la atención al cliente en Redes Sociales es mostrar y tocar las emociones de su audiencia. Un desafío que, sin duda, muchos no saben cómo afrontar.
Si desde siempre ha sido complicado mostrar emociones cara a cara, teniendo el lenguaje corporal que aporta mucho valor, imagine el reto de hacer una marca más emocional mediante las redes sociales. A eso le sumamos las interpretaciones desviadas que el usuario o cliente puede percibir con relación a un mensaje determinado, definitivamente es un reto en la atención al cliente mediante Redes Sociales.
Practicar la escucha empática y modesta
Desde siempre ha sido difícil enfrentar con madurez y humildad las críticas negativas que los clientes hacen desde su perspectiva, que algunas veces suelen ser duras e injustas. Pero léase bien, los comentarios se hacen desde la posición del cliente y, por tanto, ellos siempre van a querer tener la razón.
El asunto se vuelve todo un reto porque las empresas, defendiendo su verdad, enfrentan con arrogancia y, algunas veces, con inmadurez lo que el cliente manifiesta. Pero esto no es algo nuevo, ha sido así desde siempre. Ahora imagine el desafío que representa mantener la serenidad, madurez y, sobre todo, la empatía al enfrentar comentarios negativos, de molestia, y, a su vez, ser sometido al escarnio público ante de muchos seguidores. Nada fácil.
Pero tampoco hay que victimizar a aquellas empresas que suelen ser sordas cuando el cliente hace una petición. Las empresas que ejercen la escucha empática, tienen varios puntos a favor para generar una buena atención al cliente y una gestión de marca impecable, debido a que conocen de primera mano las situaciones que están afectando la relación entre empresa y cliente y pueden resolver eficientemente la situación de malestar.
Para la reflexión…
Ser una empresa que le agrade a todos es muy complicado y ahora más con la inmediatez que exigen las Redes Sociales. Pero pese al escenario, hay muchas cosas que se pueden hacer, como por ejemplo: mantener la escucha activa en las Redes Sociales y estar dispuestos a la co-gerencia con los clientes fieles; aquellos que han estado con la empresa por mucho tiempo y se han vuelto fans.
Los seguidores siempre están alertas a todas las acciones que la empresa genera y por tanto, son un gran recurso para convertirse en aliados y gerenciar la marca desde las Redes Sociales.
Lo que queremos decir es que en el Plan de Contenidos debe estar contemplada la participación activa de la comunidad, para que sean ellos mismos los encargados de generar las alertas sobre las situaciones de incomodidad e inconformidad. La mejor clave para tener a un cliente satisfecho es escuchar lo que tiene que decir, eso hará que su marca se vuelva cada vez más humana.
