La guía para reparar cualquier cosa

No todos los días deja de funcionar el refrigerador. De modo que, cuando esto sucede, buscar la forma de repararlo no es tan fácil. Para Eileen Globus de Melville, NY, fue una experiencia reveladora. Después de que su hija llamó a un técnico para revisar su refrigerador empotrado de Kitchen Aid, el técnico dijo que necesitaba una nueva placa electrónica que costaría $200, incluida la instalación. También le dijo que la pieza demoraría dos semanas en llegar.

Después de averiguar en Internet, ella supo que el problema podía resolverse cambiando un capacitor de la placa electrónica, que se podía comprar en Radio Shack por $1.49. A su marido le tomó 30 minutos instalarlo y volver a hacer funcionar el refrigerador.

Se trate de un refrigerador, un televisor u otro producto, no es necesario estar a merced del técnico, que puede cobrarte una suma exagerada, equivocarse en el diagnóstico o, simplemente, no conocer una solución menos costosa. Y cuando las reparaciones salen mal, tienes un recurso. Esto es lo que debes hacer:

Comunícate con el fabricante del producto. El problema puede ser algo común para lo que la empresa tenga una solución fácil y, tal vez, gratis. También realiza una búsqueda en Internet que incluya el tipo de producto y una breve descripción del problema. Por ejemplo, puedes buscar “el congelador enfría pero el refrigerador no”. Solo esta búsqueda puede traer resultados que te sugieran cuál puede ser el problema y cómo diagnosticarlo, tal como vimos en RepairClinic.com.

Trata de restringir la búsqueda incluyendo la marca y el modelo de tu producto. También puedes publicar el problema en una página de mensajes de tu producto. Si tienes afición por la mecánica, verás que puedes hacer la reparación tú mismo con la ayuda de muchos videos y tutoriales que los expertos publican en Internet.

Si aún no conoces a un técnico de confianza, pregúntales a personas conocidas que te recomienden a alguien. Aun así, verifica los antecedentes de la empresa. Algunos factores que debes tener en cuenta son:

Reputación. Busca un informe de la empresa en Better Business Bureau (bbb.org) y realiza una búsqueda en Internet con el nombre de la empresa y otras palabras, como “opiniones” y “quejas” para saber qué opinan otros.

Licencia y certificación. Algunos estados exigen que algunos técnicos cuenten con una licencia o estén registrados. Consulta los requisitos de tu estado y verifica que la persona que va a realizar la reparación los haya cumplido. Algunos técnicos pueden tener una certificación profesional que indique que han cumplido con los estándares de la industria. Por ejemplo, los mecánicos de automóviles están certificados por el Instituto Nacional de Excelencia en el Servicio de Automóviles (National Institute for Automotive Service Excellence) (ase.com) y los técnicos de electrodomésticos pueden estar reconocidos por la Asociación de Servicio Profesional (Professional Service Association) (psaworld.com).

Pídele al taller que te diga sobre la acreditación del técnico que asignarán a tu reparación, sugiere Don Pierson, que dirige el programa Centros de Servicio Certificados (Certified Service Center) (c-csc.org), que certifica a los talleres de reparación de artículos electrónicos y electrodomésticos.

Conexiones con el fabricante. Usar una agencia oficial u otro taller autorizado por la fábrica es fundamental si el producto está cubierto por la garantía o por un retiro del mercado por razones de seguridad. Ambos podrán negociar con el fabricante una reparación gratuita fuera del período de garantía. Pero tal vez te cobren más.

Brinda tanta información detallada sobre el problema como puedas y describe las reparaciones recientes (pero nunca digas cuál es tu propio diagnóstico). Pregunta cuánto podría costar. Recomendamos que reemplaces una pieza rota si el arreglo va a costar más de la mitad del precio del producto nuevo.

Después que tengas el diagnóstico, pregúntale al técnico si te garantiza que la reparación va a solucionar el problema. Si lo hace, pídele que lo ponga por escrito. Esto te servirá más adelante si la reparación no funciona.

Si el técnico no está seguro, ¡ten cuidado! Tal vez te encuentres frente a un “cambiapiezas” que solo cambia partes con la esperanza de dar con el problema, dice John Nielsen, director gerente de ingeniería y reparaciones de AAA.

Averigua si el precio es razonable consultando con competidores mediante una búsqueda en Internet o pregunta en los foros de Internet. Si se trata de reemplazar partes, averigua en una tienda de refacciones para asegurar que el taller no esté recargando demasiado el precio.

El presupuesto debe contener el tipo de partes: nuevas, usadas, recambios originales del fabricante, o del mercado de piezas de recambio. Pregunta cuánto puede variar el costo estimado. Cerciórate de que la orden de trabajo exija que el taller pida tu aprobación antes de sobrepasar el presupuesto.

Para reducir el riesgo de fraude o darle al técnico un incentivo más para que esté seguro de que la parte está defectuosa antes de cambiarla.

Asegúrate de pagar el depósito o la reparación con tu tarjeta de crédito. De este modo, si el taller intenta engañarte, por ejemplo cobrando de más o cobrándote una refacción que no cambió, puedes objetar el cargo con el emisor de la tarjeta de crédito.

Si, a pesar de la reparación, el artefacto no funciona, aquí te contamos qué debes hacer. Si el técnico hizo todo lo posible por diagnosticar y resolver el problema, tal vez no tengas derecho a hacer nada. “Los que prestan servicio técnico no garantizan que todo funcionará a la perfección”, dice Richard Alderman, a cargo del Centro de Derecho del Consumidor (Center for Consumer Law) de University of Houston. “Ellos garantizan que harán lo mismo que haría razonablemente cualquier persona de su profesión”.

Pero es diferente si el técnico fue negligente o cometió un fraude, dice Daniel Blinn, abogado administrador del Grupo de Derecho del Consumidor (Consumer Law Group) (consumerlawgroup.com), con sede en Rocky Hill, Connecticut. En octubre, la división de protección del consumidor de la fiscalía general de Maryland le ordenó a un taller de reparación de electrodomésticos del estado reintegrarles $100,000 a sus clientes por reparaciones que no realizó o que no eran necesarias.

Por supuesto, a menudo es difícil saber si el técnico actuó de manera razonable. Tal vez, un amigo o un familiar que conozca el tema te pueda ayudar. Una posibilidad es poner un post con los detalles del producto en las páginas de mensajes y esperar a ver qué dicen otras personas.

Comienza siendo agradable, incluso aunque creas que el técnico fue negligente. De lo contrario, la empresa no tendrá voluntad de ayudarte. Esto es lo que puedes esperar:

Si crees que el técnico fue negligente o deshonesto. No deberías pagar los errores del técnico. Incluso, podrías tener derecho a la indemnización por daños por expectativa, que es la cantidad necesaria para poner las cosas en el estado en que estarían si el trabajo se hubiera realizado correctamente, dice Blinn. Lo mismo sucede si tienes una garantía escrita de que con la reparación se solucionará el problema.

También podrías tener derecho a cobrar daños emergentes o incidentales si la negligencia del técnico te causó un perjuicio más allá del costo de la reparación. Por ejemplo, si se pudrió la comida del refrigerador después de la reparación inicial. Y, si hubo fraude, puedes tener derecho a recibir el doble o el triple de los daños, y también honorarios de los abogados, de acuerdo con las leyes estatales que prohíben las prácticas comerciales desleales.

Es de esperar que las cosas no lleguen al punto en que tengas que hacer valer tus derechos. Comienza la negociación planteando un argumento razonable. Si el técnico trabaja para una empresa y tiene superiores, pide hablar con un supervisor. “Tienes que llegar a la persona correcta de la empresa relativamente rápido y explicar de manera amable cuál es tu reclamo”, dice Pierson.

Si es necesario volver a hacer el trabajo, pide que lo haga otro técnico. Y no aceptes pagar el costo de una nueva parte a menos que la empresa logre resolver lo que estaba mal reparado.

Si crees que el técnico actuó de manera razonable. La empresa debe estar dispuesta a negociar si no resolvió el problema, dice Randy Carney, director ejecutivo de la Asociación de Servicio Profesional (Professional Service Association), que certifica a los técnicos (principalmente a los que reparan electrodomésticos). Por ejemplo, puede aceptar cobrarte el precio de costo mayorista de algún repuesto o no cobrarte la mano de obra o el diagnóstico.

Si tienes que llamar a otro técnico, pídele una orden de trabajo detallada y conserva tu recibo. Esto puede servir para demostrar que la reparación inicial no se había realizado correctamente y para probar el daño que sufriste.

Si no recibes una respuesta satisfactoria, busca la ayuda de terceros, como por ejemplo del Better Business Bureau. También comunícate con la organización que certificó o recomendó al técnico, o con el gremio al que pertenece. Por último, presenta un reclamo ante la agencia de protección del consumidor local o estatal (usa.gov/directory/stateconsumer) o con la entidad que autoriza o registra a los técnicos, como por ejemplo el consejo de autorizaciones ocupacionales.

Si pagaste con tu tarjeta de crédito, intenta oponerte al cargo, especialmente si el taller realizó un trabajo que no autorizaste o cobró más de lo acordado.

Nolo.com contiene información gratuita sobre los tribunales de reclamos menores (nolo.com/legal-encyclopedia/small-claims-court), e incluye gráficas por estado que muestran las normas y los límites en dólares para iniciar acciones. También, en caso de que la controversia sea por mucho dinero, puedes consultar con un abogado especialista en derecho del consumidor (consumeradvocates.org).

Cuando se descompone tu auto, un electrodoméstico o cualquier otro producto, es muy probable que te sientas desesperado para que lo reparen y que no tengas mucho tiempo para investigar y comparar diferentes técnicos.

Es bueno que comiences a buscar posibles técnicos de antemano, por ejemplo cuando un producto necesita mantenimiento o una inspección. Luego, evalúa cómo te fue. ¿Actuó el taller de manera profesional? ¿El trabajo se realizó puntualmente? ¿Intentó el taller venderte productos o servicios innecesarios? “Puedes evaluar si el taller te trata bien mientras tienes otras opciones”, dice John Nielsen de AAA.

Una vez que hayas establecido una relación con la gente que trabaja ahí, probablemente se esmeren por satisfacerte. Puedes usar este mismo método para muchos otros tipos de productos que necesitan servicio técnico. También puedes hacer una lista de los talleres que hayan usado otras personas satisfactoriamente. Si tus amigos quedaron conformes con las reparaciones que les realizaron, pregúntales el nombre del taller y anótalo. Esta información puede resultarte útil en el futuro.