¿Qué hacer cuando la aerolínea lo deja varado?

Si usted enfrenta un problema inmediato, traté de dialogar con los representantes de la línea aérea.

¿Qué hacer cuando la aerolínea lo deja varado?
Sólo en el mes de enero, 935 pasajeros en EE.UU. reportaron quejas por mal servicio a la agencia de protección de clientes de líneas aéreas.
Foto: Archivo La Opinion

Nueva York – Un vuelo retrasado, pérdida de equipaje y un mal servicio podrían ser las razones equivocadas para tener un viaje inolvidable. Si usted experimentó estos inconvenientes con su línea aérea, es posible que intente presentar una queja ante los representantes de la compañía o las autoridades, pero tal vez no sabe cómo hacerla o a dónde acudir.

Este podría ser el caso del mexicano Miguel Pérez, residente de Queens, quien viajó a su país en agosto pasado, unos días antes de que el Huracán Irene azotara Nueva York. El pasajero, de 41 años, se quedó varado tres días en el aeropuerto de la ciudad de México, pues su aerolínea no le otorgó un vuelo de regreso aunque tenía una reservación previa, y los aeropuertos estaban operando luego de los estragos climáticos.

El hombre compró a otra compañía un boleto a Washington D.C., de donde regresó a la ciudad en tren. Más tarde solicitó a la aerolínea inicial un reembolso del boleto que no usó, pero se lo negaron porque lo compró en una agencia de viajes.

“Dijeron que eran sus políticas. Quise poner una queja para que me ofrecieran una disculpa por no darme prioridad para regresar, pero no supe dónde, así que me olvidé del asunto”, comentó.

La División de Protección de Pasajeros Aéreos, ACPD, del Departamento de Transporte de Estados Unidos, DOT, aconseja a los pasajeros informarse acerca de las reglas de la aerolínea, pues cada compañía tiene un conjunto de políticas diferentes aplicadas a retrasos y cancelación de vuelos, reembolsos, equipaje perdido y dañado, entre otras situaciones. Lo que enfrentará dependerá de las normas de su compañía aérea y el destino al que se dirige.

Si usted enfrenta un problema inmediato, traté de dialogar con los representantes de la línea aérea. Por ejemplo, si reservó un vuelo con semanas de anticipación, y al momento de registrarse le informan que no tiene un asiento, es posible que el personal le ofrezca otras alternativas.

Si no logra resolver el problema, presente una queja a la compañía. Por lo general, las empresas responden al cliente entre 30 y 60 días, dependiendo de sus políticas de cada una.

Para recurrir a las autoridades, las quejas referentes al servicio aéreo que no traten de temas de protección o seguridad, pueden presentarse mediante un formulario ante la ACPD en el sitio web: airconsumer.ost.dot.gov/escomplaint/es.cfm

Puede elegir entre inglés y español. Es importante que incluya todos sus datos de contacto. Debe ser claro acerca de la queja y especificar que espera como resultado (reembolso, carta de disculpa, compensación por equipaje dañado). Recuerda conservar comprobantes como boletos de avión, entre otros documentos. Información relevante como número de vuelo e itinerario también será solicitada. También puede llamar al 202-366-2220. Las llamadas son devueltas de lunes a viernes, generalmente entre las 7:30 de la mañana y las 5:00 de la tarde.

También puede presentar quejas por discriminación o asuntos relacionados con discapacidad. Para quejas relacionadas con la seguridad del pasajero, puede llamar a la Administración de Aviación Federal, FAA, al 1-866-835-5322 o a la Administración de Seguridad en el Transporte, TSA, al 1-866-289-9673.