11 secretos de los clientes satisfechos

El cliente de cualquier servicio también debe buscar su entera satisfacción por el precio que paga. Te ayudamos a lograrlo
11 secretos de los clientes satisfechos
Un cliente satisfecho busca su propio bienestar.
Foto: Shutterstock

Les preguntamos a expertos que se dedican a brindar servicios al cliente —incluidos los profesionales de “adquisiciones” de Consumer Reports, que se hacen pasar por consumidores normales para contratar los servicios y comprar los miles de productos que probamos— qué les da buenos resultados en el trabajo o el hogar.

1. Levantar el teléfono

El 80% de las personas que participaron en nuestra encuesta nacional se comunicaron con una empresa de esa manera. La mitad de ellos dijo que fue la forma más eficaz de resolver un problema. El contacto en tiempo real es a menudo más efectivo que un correo electrónico, donde puede haber una espera de 24 a 48 horas para una respuesta, afirmó Sharon Parker-Odom de Carmel, Ind., una seguidora de Consumer Reports en Facebook que trabajó en el área de servicio al cliente durante 26 años, 3 de esos años, en un centro de atención telefónica. ¿Necesitas el número de una empresa? Busca debajo de “relaciones con inversores” o “novedades”, o prueba con sitios web como Dial a Human y Get Human.

2. Reduce tu tiempo de espera

Prueba con un servicio web gratuito como Lucy Phone, donde ingresas el nombre o número de una empresa y luego le das tu número de teléfono al servicio. Te devuelve la llamada cuando tiene un representante en la línea.

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3. Omite los menús automáticos

El viejo truco de presionar “0” (con o sin el signo “#”) a veces funciona. Otra opción: olvida por completo el soporte y presiona la opción de “ventas” o “ingresar un pedido”, donde es probable que las empresas te reciban con la alfombra roja.

¿Lidiando con una empresa de servicios de TV o de telecomunicaciones? Salta por encima del servicio y ve directamente a la retención de clientes, donde los agentes tienen autoridad para negociar.

4. Muestra y pide empatía

Muchos representantes de atención al cliente son empleados que reciben un sueldo bajo y un trato poco cordial, y a quienes rara vez se les pide su opinión. Si te encuentras en una tienda, actúa con sensibilidad si notas que alguno está siendo maltratado por otro cliente.

Cuando termines de explicar tu situación, finaliza con las palabras: “¿Me puedes ayudar?” Es probable que no tengan autoridad alguna, de modo que en lugar de proferir insultos, pide hablar con un supervisor de manera educada. También podrías decir: “¿No estás de acuerdo?” o “¿te gustaría que te hicieran lo mismo?”

5. Si nada más funciona, intensifica el reclamo

Nunca sugerimos que seas descortés, pero si estás atascado, sé enérgico. Las empresas cuentan con software de reconocimiento de voz para detectar enojo, sarcasmo y frases explosivas como “todos ustedes”, y te transferirán rápidamente con un operador.

6. Prueba con el chat en vivo

Esta opción, si está disponible, es tan efectiva como usar el teléfono y, a menudo, más rápida. También da lugar a una transcripción con fines de seguimiento. Los representantes de chat suelen tener un puesto más senior que los representantes telefónicos y mayor autoridad en cuanto a la toma de decisiones, comentó John Goodman, vicepresidente de Customer Care Measurement & Consulting.

7. Presenta tu caso

No necesitas ser un abogado para obtener lo que quieres, pero es útil pensar como uno. Uno de nuestros compradores se sorprendió recientemente cuando Verizon FiOS eliminó Weather Channel de su paquete de TV y lo reemplazó con una versión propia de la empresa. Cuando preguntó por qué lo habían quitado, la respuesta fue un escueto: “Simplemente ya no lo brindamos”.

De modo que nuestro comprador se portó como un defensor de las causas perdidas estilo Perry Mason: “Firmé un contrato de dos años; ustedes cambiaron la programación y modificaron nuestro acuerdo. Desde mi punto de vista, ese contrato quedó anulado y sin efecto”, les dijo. El representante terminó otorgándole un descuento en la factura.

8. Cuéntaselo a tus amigos (de Facebook)

facebook

Muchas empresas monitorean activamente las redes sociales para interceptar los problemas antes de que se vuelvan virales y causen un daño mayor, de modo que tienes probabilidades de obtener una respuesta rápida, afirmó Goodman.

9. Llévalo a la cima

Comunícate con el presidente o el director ejecutivo y pide hablar con un asistente. O escríbele directamente al director ejecutivo. Menos del 2% de los consumidores hacen eso, expresó Goodman, de modo que los ejecutivos prestan atención.

10. Solicita ayuda externa

La Oficina para la Protección Financiera del Consumidor ofrece ayuda para problemas que involucren productos y servicios financieros, como préstamos, alquileres, cobro de deudas, tarjetas de crédito y bancos. Presenta una queja en consumerfinance.gov/complaint y la agencia federal se la reenviará a la empresa y trabajará para obtener una respuesta dentro del plazo especificado. También puedes compartir tu historia para ayudar a proteger a otros consumidores.

11. Cancela y regresa

Las empresas de cable solían tropezarse entre sí para robarle los clientes a la competencia con tentadoras iniciativas. Actualmente, no parecen dudar ni un segundo en dejarte ir. Pero aunque no lo creas, esto puede funcionar en tu favor. Cuando la promoción de mitad de precio de HBO finalizó para uno de nuestros compradores y la empresa de cable se negó a extenderla, él abandonó el paquete.

“Una vez que lo dejé, me lo ofrecieron otra vez, en la misma llamada”, relató. Otro comprador abandonó Cablevision por completo cuando su factura se fue a las nubes. Luego de dejar el servicio, la empresa estuvo dispuesta a llegar a un acuerdo para recobrar su negocio.

Consumer Reports califica su propio servicio al cliente

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Aunque nos cueste admitirlo, sabemos que incluso nosotros podemos causar decepciones. Al mirar en retrospectiva la correspondencia de más de un año con nuestros suscriptores, observamos que algunos nos llamaron la atención con las quejas antes mencionadas, en particular:

Esperas prolongadas en el teléfono

Falta de respuesta a correos electrónicos

Un número de teléfono que es difícil, o a veces imposible, de encontrar

Grabaciones donde decimos que estamos ocupados, seguidas de una desconexión automática

“Somos conscientes de nuestros puntos débiles con respecto a los clientes y estamos comprometidos a crear una experiencia excelente”, expresó Carolyn Clifford-Ferrara, vicepresidente de operaciones. “Hemos mejorado de manera significativa nuestros tiempos de espera en el teléfono, que la mayoría de las veces son menores de 30 segundos. La mayoría de los correos electrónicos reciben ahora una respuesta dentro de las 24 horas.

“También incorporamos el número de teléfono del Servicio al cliente en nuestro sitio web (ConsumerReports.org/contact) bajo el enlace ‘Contact Us’ (Comunícate con nosotros) y le estamos dando un lugar más fácil de encontrar en la revista de Consumer Reports”. Y esto empieza ahora, así que toma nota para llamar: 800-333-0663.

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