Servicios de traducción a pacientes en clínicas públicas de NYC: talón de Aquiles

Los hospitales y clínicas públicos de la Ciudad de Nueva York se han convertido en la principal fuente de atención médica para miles de neoyorquinos de bajos recursos, buena parte de ellos de comunidades inmigrantes, pero los servicios de traducción estarían siendo el gran talón de Aquiles.

Así lo denunció una auditoría adelantada por la Oficina del Contralor Estatal, Thomas DiNapoli, que reveló que el Departamento de Salud e Higiene Mental de la Ciudad de Nueva York (DOHMH) “no proporciona ni monitorea de manera consistente los servicios lingüísticos requeridos” en sus clínicas de salud pública y otros programas de atención que requieren pacientes que no manejan el inglés.

El reporte presentado por la Contraloría de Nueva York encontró con preocupación que el número de pacientes registrados como “receptores de servicios de acceso lingüístico” fue significativamente inferior al número registrado de pacientes con dominio limitado del inglés.

En uno de los casos analizados, notaron que en 2023, en las Clínicas de Tuberculosis Torácica del DOHMH, donde el 62.9% del total de pacientes (4,341) fueron identificados como personas con dominio limitado del inglés, solo el 12.2% (840) aparecían en la documentación como “receptores de servicios lingüísticos”. Una situación similar se observó en las Clínicas de Salud Sexual del DOHMH.

El informe enfatizó que aunque no está claro si la falta de correspondencia en los datos se debió a un registro incompleto de los servicios prestados o si, se teme que no se estén proporcionando los servicios de acceso lingüístico, lo que crea barreras para el acceso a servicios vitales de salud.

“Es inaceptable que el Departamento de Salud de la Ciudad no pueda determinar si está prestando de manera consistente los servicios lingüísticos que la gente necesita”, manifestó el Contralor de Nueva York, al tiempo que mencionó que los servicios lingüísticos requeridos deben ser de fácil acceso en las clínicas y no una limitante. “Las barreras lingüísticas pueden retrasar la atención médica y derivar en peores resultados de salud”.

El funcionario agregó además que el Departamento de Salud debe reforzar su supervisión e implementar cambios para garantizar una atención médica mejor y más accesible, más aún cuando datos municipales muestran que más de 1.7 millones de residentes de la Ciudad de Nueva York tienen dominio limitado del inglés.

Asimismo, DiNapoli recordó que por ley, el DOHMH debe proporcionar asistencia lingüística gratuita, que incluye servicios de traducción, documentos traducidos e información multilingüe sobre cómo enviar comentarios o presentar quejas, en caso de ser necesario.

La auditoría, que revisó datos de enero de 2019 a diciembre de 2024 con visitas a 10 clínicas de salud pública y otras instalaciones del DOHMH en Manhattan, El Bronx, Brooklyn y Queens, entre ellas las Clínicas de Tuberculosis Torácica, las Clínicas de Salud Sexual, la Clínica de Inmunización de Fort Greene y la Oficina de Registros Vitales, evidenció “discrepancias significativas” en la documentación.

También falta de seguimiento centralizado de los servicios lingüísticos, ya que en algunos centros, los servicios suministrados no se registran de manera sistemática.

Vicente Rodríguez, quien es paciente del sistema de hospitales y clínicas públicas de la Gran Manzana desde hace más de 5 años, respalda los hallazgos de la auditoría, pues a pesar de destacar que en la mayoría de los casos ha recibido apoyo de traducción, generalmente se hacen de manera informal.

“Cada vez que voy a las clínicas y no entiendo algo, me buscan a una secretaria o enfermeras que hablen español para que me expliquen bien todo o para que me ayuden a traducir mis preguntas, pero nunca he visto que hagan un reporte ni nada de eso”, comentó el joven guatemalteco.

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“Otras veces si tengo que confesar que si no hay nadie que hable español me quedo con muchas dudas. Creo que debería haber algo más formal para que asegurar que los que no hablamos inglés muy bien entendamos todo y que los doctores entiendan todo lo que uno quiere decir”, agregó el paciente, quien sugirió que la Ciudad invierta en entrenar a más doctores y enfermeras y asistentes en aprender idiomas como español.

“Otro problema que uno ve mucho es que cuando lo ponen a uno con traductores al teléfono, a veces traducen mal porque no entienden lo que uno dice si son de lados diferentes. Si ese dinero de traductores lo usaran para que los doctores sepan español, sería mejor”, dijo el usuario.

Una de las grandes quejas presenciadas por los auditores fue ver que el personal bilingüe de los lugares que evaluaron prestaban servicios sin completar las evaluaciones de fluidez del idioma necesarias, al igual que retrasos en la instalación de equipos telefónicos usados para conectar a los pacientes con los intérpretes.

También vieron problemas de conectividad que afectaban la interpretación por video y la disponibilidad de equipos de interpretación era limitada en algunos lugares de alto volumen de pacientes y de clientes de otros servicios.

“La auditoría también encontró deficiencias similares en otras actividades del DOHMH dirigidas al público, incluyendo las inspecciones de seguridad alimentaria. De los 50 establecimientos de alimentos
encuestados, 31 tenían personal con dominio limitado del inglés”, asegura el reporte.

“Casi la mitad de esos establecimientos dijeron que no sabían que el DOHMH ofrecía servicios de asistencia lingüística”, citaron.

Otro hallazgo del equipo auditor tras hacer llamadas en 12 idiomas y dialectos a clínicas y líneas telefónicas de atención al público del DOHMH para evaluar el acceso a la asistencia lingüística mostraron fallas preocupantes.

Hubo barreras en 25 de las 38 llamadas (66%), incluyendo sistemas automatizados difíciles de usar, llamadas interrumpidas y dificultades para acceder a los servicios de interpretación, hecho respaldado por comentarios de sitios web públicos del DOHMH en varios idiomas.

Recomendaciones

En su reporte, la Contraloría estatal también aprovechó para emitir una serie de recomendaciones que esperan los hospitales y clínicas municipales no echen en saco roto, a fin de mejorar el acceso a servicios de traducción a los pacientes.

Dentro de la lista de observaciones, la Oficina de DiNapoli instó al Departamento de Salud de la Gran Manzana que desarrolle una base de datos integral para recopilar y dar seguimiento a las preferencias lingüísticas de los pacientes en todas las instalaciones, y colabore con los proveedores para obtener datos relevantes sobre la prestación del servicio de asistencia lingüística y las solicitudes pendientes.

Asimismo, destacaron la importancia de asegurar que todas las comunicaciones dirigidas a la comunidad de personas con dominio limitado del inglés, incluidos los sistemas automatizados de llamadas y correo de voz, estén disponibles en los idiomas correspondientes y sean siempre accesibles. Lo mismo para la señalización del servicio de asistencia lingüística (como la encuesta de satisfacción del paciente, la señalización con código QR y los buzones de comentarios),

Tras el reporte de la Contraloría, el Departamento de Salud de la Gran Manzana aseguró que para esa agencia ofrecer servicios de apoyo lingüístico es prioridad, pero tomarán en cuenta recomendaciones de la auditoría.

“Los servicios de acceso lingüístico del Departamento de Salud de la Ciudad de Nueva York en 2026 representan el estándar de excelencia en la ciudad, llegando incluso a prestar apoyo a nuestras agencias asociadas para alcanzar a los neoyorquinos con un dominio limitado del inglés”, dijo un vocero de esa agencia.

“Siempre estamos buscando oportunidades para mejorar y agradecemos a los auditores del Estado de Nueva York su exhaustivo informe y sus recomendaciones. Esta auditoría refleja los servicios de acceso lingüístico de la agencia desde 2019 hasta 2024, incluida la pandemia del COVID-19, cuando muchos servicios municipales se enfrentaron a interrupciones y contratiempos”, agregó. “Aunque estamos de acuerdo en gran medida con las conclusiones de la auditoría, estas no reflejan la situación actual de los servicios de acceso lingüístico que ofrece el departamento”.

Datos

• 62.9% del total de pacientes de las Clínicas de Tuberculosis Torácica del DOHMH fueron identificados como personas con dominio limitado del inglés
• 12.2% solamente aparecían en la documentación como “receptores de servicios lingüísticos”.
• 1.7 millones de residentes de la Ciudad de Nueva York tienen dominio limitado del inglés.
• 25 de 38 llamadas (66%) a línea de servicios de traducción mostraron barreras